客户和你想的不一样

已经有人对HR的内部客户及其具体需求进行过整理和分析，这里不再重复。客户导向，首先是一种态度。因此，我想结合对市场营销和人力资源实践的一点观察，总结出几条特点，以使你对客户导向这个事，有些更深的体会。

 
这其中第一条就是，客户和你想的不一样。

 

 

宝洁：客户是老板
前面我们提到，雷富礼将“客户是老板”作为宝洁的基本理念。在宝洁回归客户的路上，发生了很多有趣而引人深思的故事。

 
宝洁洗发水团队发现，当了解客户真正关心的事情时，他们发现自己重视的东西，比如潘婷的专门为细发质设计的特点，客户并不关心。他们惊讶的发现，与前者相比，客户更关心每一瓶的容量能否更大一些！

 
帮宝适则给了宝洁一个更大的教训。针对客户的调查显示，套穿型尿布更能全面地满足客户的需要。但宝洁拥有最大规模的系带型尿布加工基地，这个基地是在工程技术专家组和研发设计专家们的推动下建成的。要放弃系带型尿布而生产套穿型尿布十分困难。宝洁人发现了一个尴尬的事实：在许多的业务中，技术或机器成了老板，限制了公司的发展。

 

 

星巴克的咖啡
星巴克也遇到类似的问题。

 
星巴克一直认定产品创新是企业收入增长的主要驱动力，因此企业投入大量人力、物力开发新产品，不断进行市场调查以摸清顾客对新饮品的看法。然而，调研结果显示，虽然饮品单上创新的品种越来越多，但顾客满意度出乎意料地下降了。

 
创新饮品令店员伺候顾客的平均时间延长了，这是顾客最重视也是最不能接受的。一个“十分满意”的顾客平均每次光顾会花4.42美元，每月光顾7.2次。一个“不满意”的顾客平均每次光顾只花3.88美元，一个月光顾3.9次。

 
顾客满意度逐渐下降很明显对星巴克是一个严重威胁。随后的市场调查资料显示：75%的顾客最重视亲切、快捷、便利的服务，只有15%的顾客认定新潮独创的饮品很重要。

 
于是星巴克花费4000万美元增加人手，简化顾客从落单到调制饮品的过程，以减少等待时间，同时改良“星巴克卡”缩短付款所需的时间。在增加人手和引入新系统前，只有54%的顾客可以在少于3分钟内完成交易，改良后这个比率增至85%，顾客的满意度也提升了20%。

 

 

酒过三巡后的秘密
还记得前面那个“不满的总裁”的故事吗？我有一个类似的亲身经历。

 
六年前我带领团队为一家客户开展人才培养体系的建设。客户的业务发展很快，我们与分管企业大学的副总裁商定，围绕中层管理人员设计和实施培训项目。很快，我们为其建立了领导力模型，组织测评并实施了多样化的发展计划。其中一个行动学习项目最终孵化出战略性的新业务。没有意外地，项目取得了客户高层和学员的认可。

 
项目顺利结束。半年后，我偶遇企业大学的负责人。酒过三巡之后，他透露了一个小秘密：项目总结会议结束的第二天，董事长就召集他们大加批评，认为项目没有取得预期效果。并要求他们到车间进行操作标准化录像，围绕技工的培训重新开展工作。

 
这个小秘密当时让我着实惊讶了一阵。客户董事长平时出差海外居多，在项目进展过程中项目组与其沟通较少，以至于在工作重点上产生如此分歧。

 
鼓起勇气披露这段并不是很光彩的经历，只是想让你记住一点：客户和你想的不一样。