来源：HR转型突破
作者：康至军
 

世界变化的……可能没我们想象的快。

1.

1990年代，盖洛普在针对上百万人做了调研之后，得出了那个让企业大跌眼镜的结论：员工工作的敬业与否，首要的影响因素是其直接主管。

其实还有一个结论是被忽略的。在提炼了“优秀员工最关注的12个问题”（Q12）之后，盖洛普做了一个问题金字塔，并且郑重地提出了告诫，人力资源实践已经出现了大量的”高山症“：

企业忙着解决塔尖的高大上问题，比如员工培训、职业发展等；却不知道，更影响员工敬业度的，反而是塔底的基本问题，比如”我要知道工作对我的要求“、”我有完成工作所需的工具“等。

基本看似土的掉渣，但最重要。

2.

2000年后，“体验经济”风靡，所有企业都绞尽脑汁，想着如何给客户创造“意外的惊喜”。美国一家调研机构，针对企业的客户服务工作做了深入研究，结论