四个故事:培训管理者要有系统观

2016年07月22日 19520次浏览
很多时候,我们会去做很多培训,但不论过程设计得多么好,但总感觉看不到效果,这里笔记结合自己经历的四个小故事,跟大家强调一点:做培训,我们都应该有一种系统观,站在系统的角度去做培训,去做绩效改进。

故事1:光标换了就好

一个呼叫中心,订单差错率很高,运营总监让培训管理者去做培训,目标是降低差错率;培训团队很努力滴设计培训课程,从细节意识培训起,到流程的复盘。培训第2周,差错率没变,领导火了,培训管理者也怒了,加大药量,继续培训,后一周,差错率翻倍了,员工被培训得很疲惫了!显然,培训对于改进这个绩效指标没有用!

培训管理者,停止了培训,搬了张椅子坐在员工的工位旁边,看他们怎么操作的。在一个服务的过程中,发现,由于鼠标上有一个滚轮,客服人员在操作的时候,订单选择完全正确,但不小心滚轮一滚,订单之前的选项就翻过去了,因此订单内容就错了!在一天时间内,培训管理者发现这样的错误,不下
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