为什么良好的员工体验对企业有益

2021年06月09日 367次浏览


毫无疑问,良好的员工体验(EX)所推动的不仅仅是参与和吸引人才--它还直接影响到客户。底线是:要做到以客户为中心,你必须首先做到以员工为中心。Forrester的一项研究表明,通过提高EX所创造的效率,使员工能够将精力集中在更好地服务于客户上,64%的人实现了或预期了收入增加。

这让我想到了最近关于大公司合并的新闻,以及为什么EX应该成为任何考虑与另一家公司整合的企业的首要考虑因素。像这样想:有一个原因,为什么有些人发现建造一个新房子比翻新一个旧房子更容易。从头开始意味着一块干净的石板--从头开始建造,可以按照你想要的方式来塑造,没有包袱和不需要的历史。而相比之下,翻修老房子可能是一个顽固的过程,往往被僵化的结构限制了创造力和自由支配权。

因此,将两家传统公司合并在一起,就像试图翻新两座老房子,然后找到一种方法将它们和里面的家庭融合在一起;有多年的包袱,不同的动力,对比的学习行为和期望--带来了一系列的挑战。随着合并过渡的进行(交易需要几个月,而文化转型需要几年),员工可能会试图驾驭两个不同的系统,需要更长的时间来解决问题和找到解决方案,导致挫折,然后转嫁给客户。没有人是赢家。

重置的时间
例如,维珍传媒/O2的合并将是一个有趣的观察。这种50:50的合作关系将是一个很大很大的工作--远非简单的工作。我们有两个非常成功、非常大的公司,它们的主张和经验非常不同。再加上两个更成功的母公司。英荷美系的Liberty Global和西班牙的Telefonica。处于核心地位的是员工,他们需要保证、指导、明确和透明地理解新的主张,以便他们在变革中感到完全得到支持--因为EX对其成功至关重要。

成本节约的数字往往是合并的核心,表明对股东和(希望)客户的好处。但在这些计划中没有详细说明的是,消极的EX可能在一个不成功的交易中扮演重要角色的成本。我们可以从T-Mobile/EE的交易中吸取很大的教训,在该交易中,员工的士气被剥夺了,这一点被广泛记载。

同样,随着Dixons Carphone将其四家科技和零售企业合并到Currys名下,作为重大品牌重塑的一部分,四家变成一家。令人欣慰的是,他们似乎认识到了对员工和客户的投资,包括在两年内投入2500万英镑用于技能、福利和奖励计划,他们认为这将提高店内和网上的客户体验。

员工体验是你的业务的反映
是的,这很正确。EX是你企业的真实反映--尽管大多数人都会对他们的客户体验表示赞许。事实上,许多员工在提供良好的客户体验方面很努力,但却坚持不懈,因为他们相信品牌的宗旨或有强烈的工作热情。然而,要衡量你的企业,你只需要看看你的EX就可以了。

那么,该从哪里开始呢?在大企业变革的情况下,这意味着分离和放下熟悉的习惯,接受新的工作方法。我们挑战领导团队的雄心壮志,让他们思考他们是谁,他们想成为谁,他们为什么想成为谁,以及他们如何衡量。使用这些新开发的价值观并将其置于每个商业决策的核心位置是关键--然而,当最快或最便宜的选择在短期内看起来更有吸引力时,这可能是最容易忘记的事情。你必须定义一个明确的北极星,并重新设定你的领导人的心和思想。

这意味着真正优先考虑员工,了解他们和他们想要什么,因为他们的行动和互动展示了你的优先事项,以及你在实现你的核心价值和品牌宗旨方面的情况。现在是把EX放在首位的最重要时刻。作为一个社会,我们正在走出近代历史上最具挑战性的时期之一,无论是职业还是个人。我们是不同的--我们的工作场所需要反映这一点,无论它们是多么成熟或成功。对于那些在大流行病中幸存下来的企业,必须承认,员工在其中发挥了重要作用。

我们的目标是帮助公司学习如何优先考虑EX,使其反映在企业的每一个方面--毕竟,员工就是企业。

你如何围绕战略、变革和日常运作与员工沟通,应该反映出你的品牌并表现出同情心。
员工用来完成工作的工具和技术需要尽早被优先考虑和简化--这表明你对自己的时间以及客户的重视,提供高效的东西。
员工需要被置于新政策和流程的核心位置,以反映你对他们的信任程度。
需要建立明确的业绩衡量标准,表明什么对你的企业最重要--然后对处于第一线帮助实现这些目标的员工透明。

重新定义工作场所文化
每年,Zone--Cognizant内部的客户体验机构--都会研究并强调那些正在创造有效、高效和与众不同的客户体验的全球企业的领导者--在几乎所有的案例中,EX都被列为优先事项,并在成功中发挥了重要作用。

Netflix经常被认为是一家实行良好EX的公司,因为他们在如何处理他们的文化以及他们期望他们的文化如何运作方面是透明的。价值观不是放在公司手册最底层抽屉里的空话和承诺--他们践行了公司的文化和价值观,从而获得了回报。

可以说,在像维珍传媒和O2这样已经存在了很长时间的情况下,重新定义一种文化是比较困难的--这就是为什么如果处理得当,合并可以成为很好的机会。在这里,我们有两个以客户为中心的企业--这很好--但这也意味着他们也需要对他们的员工负责任,也需要有理想。这意味着在整理他们业务的垃圾抽屉时,他们需要问一些艰难的问题--"我们需要这个吗?""我们怎样才能使这个更好?""我们怎样才能留住和吸引能够推动这个新举措的顶级人才?这是关于推动这些变化,保持员工的核心地位,并仍然保持盈利。

EX需要放在优先列表的首位,并且必须在公司的愿景和战略中扮演重要角色。许多人想到了客户的一天--这是对的。但如果对员工也这样做呢?

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