如何做好动态巡视管理――关于服务业基层管理技巧的对话

2007年10月17日 138525次浏览
作者 : jazzlxy

如何做好动态巡视管理――关于服务业基层管理技巧的对话


动态巡视管理----这既是服务业领班要重视的实际管理技巧,同时也是厅面经理应该参与的管理话题,很实际的。下面是本人与网友关于如何做好服务业领班管理的对话录(经有序归纳整理)


问:先说说你们领班们是如何做平时的厅面巡视管理的,好吗?


答:销售厅一般是按功能区进行布置工作区域责任的,那么,从开市营业的那一刻起,服务管理就开始了。巡视管理本身是一种动态的管理,但是,如何做好动态管理,的确是实际管理中值得探讨的问题


动态巡视管理请注意几个方面的要点:


第一,动态管理强调的是动态服务做得好不好


比如,你的服务员,特别是厅面的客户服务员,是否做到“眼观四路,耳听八方”


这是视觉服务上的动态。厅面的客户服务员不能固定站位,一定要巡视服务,眼观四路,讲的是要做动态的观察,而且是要做到善于“看”


优秀的客户服务员就能做到“善看”:看到客人们细微的服务需求。


比如,客人在打机子时他转了一下头,象是在寻找服务员,手会在空中晃一下的。这时你要是在他还没出声时,快步上前,并且能微笑向他点头致意,问一声,“先生,你需要什么吗?”客人会觉得你服务到位了,周围的客人们也会看在眼里,你这种关注客人动态的服务,这是动态服务中的一个例子。


第二,动态巡视管理,不仅仅指的是服务方面,也涵盖了管理方面,


领班在工作过程中的管理应该是动态巡视管理。它有几个作用:


一是可以让领班从巡视过程中,看到整个销售厅的客情状态。不但可以看到,而且可以掌控到,随时处理客人之间出现的诸如争机纠纷,对游戏过程中出现看法不同而产生的争执;更可以了解到本班客人的情况:如熟客来了多少?出现了多少生客?有没有价值的客人出现(这些可以从客人的投注分的大小与投注大分的持续时间可以看出,这也是挖掘潜在大客户,或者发展大客户的技巧),


二是可以让领班从巡视过程中,了解并看出各个岗位的服务状态,有的服务人员在服务过程中,态度是否生硬了,不亲切了,是否没有按照服务要求做了,是否精神出现明显的恍惚或者懒散的情形,等等,这时,你这个领班就要好好进行--“动态管理”了!


三是加强动态管理,是要让领班保持着适度的压力场


因为,有领班不停的巡视,并且保持合适的奖罚措施、考核措施,这样就可以让巡视管理起到一种无形的,必要的管理压力场让一些懒散的,或者由于到了下午、深夜时人的生物钟疲劳时段,服务员们会自觉不自觉地出现生理性的情绪消沉或注意力的不集中,这时,动态的巡视并加之以目视、手势提醒,会让这些让客人们感到不太好的现象,随时消灭掉。这就是动态巡视管理的纠偏、纠错作用。


再举个例子,卫生间可能是领班在日常的服务管理中出现的易被忽视的地方


问一下各位领班们,你们是否能够做到监管好厅面的卫生工每个小时清扫一次卫生间,特别是男卫生间!因为,在这一个小时里,会有一些不太注意卫生的男彩民们,偏偏就是不愿意“靠近方便,接近文明”, 于是,地面不可避免地产生了尿臊味。这时你没有做好动态的巡查与监管,卫生质量就下去了,客人就不免对此产生了管理不到位的印象了。这就是动态管理不到位的现实例子


惠州 刘 忠:我这是专门招的保洁员清扫,不太及时。一天也就两三次。


江门中福小李:销售厅的卫生间清洁与管理可以参考麦当劳.。


汕头-苏永嘉:刚才小李说清洁管理可以参考麦当劳,有道理的。大家可以讨论一下。他们实行的就是动态管理:随时、随地处理,但决不能随便!


大家还记得培训课上我讲过的“小处不能随便”的故事吧!


汕头-黄斌国:在卫生间设置保洁员的“签到簿”,并规定时段签到:-)


汕头-苏永嘉:签到是人到了,最要紧的是工作要做到了领班的动态巡视管理也还体现在安全防范管理的作用上,比如,从巡视中,顺便检查各个地方是否存在某些安全管理方面的隐患?诸如老鼠咬断电线等。是否存在其他方面的运转不良。


东莞-丁沛祥:要让员工见到领班有“怕”的敢觉动动态巡视管理才有效果。


汕头-苏永嘉:丁沛祥所说的“怕”,其实就是上面已经提到过的“压力”场管理。当然,还有管理的权威。保持管理的权威又是一个值得下一次讨论的话题了。


江门中福小李:当制度变得形式以后权威就会减少.。当管理层沟通不好的时候就会出现双重标准.员工很难去适应。


汕头-苏永嘉:如果没有了足够的管理权威,动态巡视管理也会削弱了作用!


江门中福小李:但坦白说现在很多中心开的销售厅里面制度只是形式..担心执行后会有抵触情绪。处罚存在双重标准.因为关系户与非关系户照顾问题。到了这个情况..只能和下属搞好关系..多些联谊..表明上班就做好本职工作下班多去饮茶吃饭。如果下班不去搞好关系..工作抓紧员工就觉得你是针对.会让矛盾加深.。


 


汕头-苏永嘉:刚才上面说到的“当制度成为形式”之后,管理的权威与管理的作用就会成为问题了。动态巡视管理其实就是施行管理过程中,具体应用的一种管理方式 


汕头-黄斌国:安全隐患看似“非动态”,但确实需要动态的巡视、重视!当老鼠咬断电线的时候,它也万万没有想到会以献出生命的代价来警示人们,但人们往往总是忽略隐患而亡羊补牢!


汕头-苏永嘉:巡视管理的过程,不可避免会产生领班对员工的纠错处理。可能也就会产生某些员工的不高兴,这需要事后去沟通,一定要让员工明白:抓紧管理是对事不对人,不能一说了你就说与你过不去。


巡视管理过程中如何掌握好处罚的力度,的确是一个值得深入探讨的有意思的话题。


 


汕头-黄斌国:管理你的团队就像抓小鸟,抓得太紧会把小鸟捏死,放松了小鸟又会飞掉。所以,关键就在于掌握的力度。


江门中福小李:其实销售厅那些员工还有领导在很积极.领导不在大懒蛇的心态。


江门中福小李:但当有两个或三个管理者..在个人处事上有一定的不同和不同标准化的


东莞-丁沛祥:关系搞好了,成了哥们,上班更加难管。


佛山中福赵顺颜:


呵呵,从另一个角度去与领导沟通,让他下放管理的权力,这样管理,省力。


江门中福小李:上班不谈个人关系与感情..下班才谈上班时是阶级感情..下班兄弟感情。


汕头-苏永嘉:如果加为两个班的领班,在处罚的力度、标准上不一样,尺度不一样,那么是会造成管理的反弹。


江门中福小李:苏老师说得很对...我也在反弹中挣扎。


汕头-苏永嘉:领班之间这方面需要相互沟通,通力合作好。


汕头-黄斌国:要适当让两个班的领班互换岗位,就是要让领班与下属消除关系观念。而且可以达到两班关系平等的目的。


 


 


江门中福小李:其实领班或主管带人时可以和销售员搓开换班时间


例如:星期一柜员和服务员一起换早晚班..那么领班或主管可以在星期三为转班的中心点..。那么一个星期里面管理这可以带到两个班.。


 


汕头-苏永嘉:但领班与员工之间,因为这个关系好就好待点,那个不好就严格点,那么,你的巡视管理再多,处罚管理是肯定会遇到员工的抵制。


汕头-苏永嘉:领班或主管的换班管理,虽说不失为一种管理的尝试,我们厅也是这样做过的。但换班管理不能取代沟通管理的作用。而且也不宜频繁使用的。


江门中福小李:怎么说呢.因为每人处事方式不一样.所以会出现管理上的问题.。有些人处事强硬不变通.有些人处事圆滑灵活.。


汕头-苏永嘉:是啊,所以,如何把握好动态巡视管理中的处罚,也是个问题啊。


江门中福小李:我们销售厅我的拍挡就是强硬不变通,我自己处事比较灵活.。我认为只要不违反大原则下人性化管理是很重要..那样阶级矛盾会减少很多


汕头-苏永嘉:在处罚时,是要看犯错的员工所犯的错,是什么性质的,到了什么程度?是初犯还是属于屡教不改的。


江门中福小李:在动态巡视里面我认为工作量不大的情况下可以允许多休息.。


汕头-苏永嘉:你所说的休息是指员工的休息,还是指领班的休息。


江门中福小李:员工.。


汕头-苏永嘉:厅面的工作,从工作强度上说,是不会太大的。但就不同岗位来说,工作的心理压力就不一样的。比如:中福在线柜员的压力其他岗位的就要大,

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