Uber为300万司机重建应用 或成最大规模“零工经济”试验

2018年04月16日 261次浏览


网约车巨头Uber在为其300万名司机重建应用,这种最新尝试或许会成为最大规模的“零工经济”(Gig Economy)试验。


每天,全球300万名Uber司机要花费850万个小时登录这家网约车巨头的打车软件上。鉴于Uber的庞大规模,它或许成为“零工经济”最重要的测试案例。这是一种新的经济形式,合同工人在软件的支持下组成更有凝聚力的劳动力队伍。


有很多公司都在分享Uber这种有争议的工作方式,但还没有任何公司能够聚集起300万通过使用该服务来赚钱的人。从来没有一款应用的重新设计对这么多人如此重要。


Uber应用就是司机的“工作场所”,就像他们开车提供服务的城市一样。每个关于其界面结构的决定,都会影响到司机与Uber的互动以及其服务市场。过去几个月,Uber正对其司机应用进行重新设计,如今重建工作已经接近尾声。


这款应用的新开发版本利用了其他新推出打车应用的技术组件,但是为司机创造的东西却不完全一样。Uber需要一款简单快捷的应用程序,而司机对这款应用的体验要深得多。


新版应用将在未来几周内推出,在接受《大西洋月刊》采访时,Uber首席执行官达拉·科斯罗萨西(Dara Khosrowshahi)表示,它体现了更新、更好的Uber。成百上千的司机参与了应用重建工作,并提供详细的想法和反馈。


曾亲自体验驾驶的科斯罗萨西说:“司机们每天都在使用我们的工具,他们为我们的应用带来新的洞察力,让我们在道路上的体验变得独一无二。我们应该用他们的经验来帮助设计软件,而不仅仅是考虑我们自己的业务。”


有鉴于此,Uber司机体验产品经理山下裕基(Yuhki Yamashita)和工程总监海德尔·萨布里(Haider Sabri)领导了一个新的设计过程,试图让“建造者”(Uber称呼工程师和设计师的术语)与使用他们软件的司机联系起来。


这是Uber现在能做的事情之一。萨布里说,2015年推出最后版本司机应用时,大约30名工程师帮助开发它,现在则有数百人。


在美国洛杉矶、埃及开罗、印度班加罗尔、英国伦敦、澳大利亚墨尔本、印尼雅加达以及巴西圣保罗,应用程序构建团队都嵌入了数百名司机。司机可以向单独的研究人员发送WhatsApp信息,参加集体午餐,或者与Uber团队成员共同使用新应用。


他们没有把所有信息处理成一份或几份报告,而是创建了一个私有的Google Plus社区,这样工程师和设计师就可以立即看到来自世界各地的反馈。有些司机记录了查看新应用的视频博客,其他人则通过截屏发送详细信息来指出问题。


研究和构建过程的结果是推出全新的应用程序,该团队希望它能像他们说的那样,更多“授权”和“个性化”,并且更多地理解司机在平台上如何度过他们的时光。


最有趣的是,新应用将采取更直接的方式向司机提出建议,告诉他们该去哪里,以及该做什么。它不仅将提供与驾驶相关的建议,还将为Uber的后端软件预测整个城市中将要发生的事情提供前所未有的可见性。


Uber的司机应用重新设计始于去年6月推出的“180天改变”运动,当时Uber创始人、前首席执行官特拉维斯·卡兰尼克(Travis Kalanick)正在休假,而科斯罗萨西还未成为该公司的首席执行官。


这项为期六个月的计划旨在“切实改善”司机的驾驶体验。它一开始就引起了轰动,因为其与Uber长期声明的立场相反,宣称将引入小费机制。Uber指出,得益于司机的参与和反馈,它们做出了38项改变,但司机网站和论坛上的评论表明司机仍然对此不满意。


有些对司机友好的措施不得不取消,比如让他们更灵活地选择驾驶方向。而且,即使允许收取小费,有些司机也觉得Uber需要在乘客应用程序界面上鼓励给小费。


我们有充分的理由相信,Uber可能会认真对待司机:在平台上吸引和挽留司机是一项重大开支。网约车业务是个复杂的双边市场,Uber和Lyft等公司必须争夺司机和乘客。


他们这样做的一种方式就是提供补贴,向司机支付更多费用,尽管向乘客收取的费用低于利润。这是导致两家公司迄今为止巨额亏损的主要原因。举例来说,Uber在2017年亏损45亿美元,2016年亏损28亿美元。


让司机保持开心带来的最明显回报就是更多的钱。尝试在湾区将司机组织起来的团队Silicon Valley Rising发言人杰夫·奥多维尔(Jeff Ordower)称:“我们始终在和司机讨论基本的费率、惰性化以及其他攸关‘面包和黄油’的问题。”


但薪酬并不是唯一需要考虑的因素。对“为Uber工作感觉如何”进行认真调查,可以发现各种各样的因素,无论大小,都能塑造司机的体验。


达特茅斯学院媒体研究学者卢克·斯塔克(Luke Stark)和数据与社会研究所的人类学学者亚历克斯·罗森布拉特(Alex Rosenblat)在2016年的一篇论文中,探讨了Uber应用程序设计的具体工作条件。


例如,司机在接到乘车之前没有得到乘客目的地的信息。这对乘客来说是好事,因为Uber司机不能根据目的地来区别对待他们,但这意味着司机必须接受“盲目”驾驶,这可能会导致无利可图的服务。


一名司机表示:“你可能要开车瞎转。当找到目标乘客时,你可能已经浪费了15分钟。这意味着此次服务无钱可赚,尤其是对于我驾驶的SUV来说。”


Uber应用既是工厂又是老板,它的设计对司机的自主性、权力、收入和生活质量都有影响。技术系统决定了车辆的分配方式,每次接送服务司机可获得的收入,以及如何通过乘客评级和其他因素来评估员工。


这些类型的任务都曾经属于人类,现在却都已经改变。卡内基梅隆大学的研究人员将这些新形式的“组织控制”称为“算法管理”。


斯塔克和罗森布拉特写道:“通过Uber应用的设计和部署,该公司产生了最合理观察者所定义的‘管理劳动力等效效应’。与此同时,Uber系统的分散式结构以及他们对‘平台’和‘算法’的修辞调用可能会让人觉得,Uber在司机行为方面的管理角色是有限的。”


对于司机来说,与传统出租车管理方式相比,这种管理方式是好是坏属于一个开放的问题,就像蒂姆·奥莱利(Tim O 'Reilly)一直在探索的那样。但它是不同的:管理的可能性在公司设计过程中是集中的,并通过手机进行传递。


Uber司机应用程序必须做各种各样的事情。该应用必须允许全球各地的司机能找到人,提供乘车服务,并递送食物。它必须把司机带到乘客等待的地方,平衡市场供需秩序。而且,从Uber的角度来看,它必须给司机提供运营自己出租车业务的工具。


Uber司机体验产品经理山下裕基说,该公司把这款旧应用视为“经营你业务的一站式商店”。主要的非驾驶屏幕可充当“新闻提要”,上面有不同的促销活动、事件和其他可能被公司或城市运营团队推送给司机的公告。司机们经常会发现,数据数量庞大无比。


此外,应用中有个收益表,可以让你看看自己赚了多少钱。有一个评级标签,可以帮助你关注自己在系统中的排名。山下裕基称:“有了这款旧的应用程序,人们的态度是:‘这四个不同的选项卡中有很多信息,去找你需要的吧’。”


但该团队希望,这款新应用更像一个私人教练,而不是非个人的商店。这种方法可以在三个变化中看到:


在之前的迭代中,司机们可通过滑动开关上网。领导设计工作的科比·乔(Bryant Jow)认为,这让人觉得没有人情味,就像司机是个必须像开关那样被打开的齿轮。如今,这个开关换成了按钮,简单说“GO”即可。


下一个变化更重要。在此之前,当司机打开应用程序时,他们会看到一幅地图,上面标有不同暖色的“涌浪”区域。司机们不得不做出相当复杂的计算,以找出最赚钱的地方。现在,Uber应用将可提供简单的建议,并不一定告诉他们去“追逐潮流”,但这将有助于推动他们进入一个更赚钱的地域。


有关主屏幕的另一种反馈是,司机将会收到一份关于他们何时会被呼叫的预测,是2分钟还是20分钟?如果答案是20分钟,那么司机可能会选择做别的事情,而不是在平台上浪费时间。


综上所述,仅仅是在主屏幕上的调整就堪称是一次激烈的改造。但Uber还对与司机分享的数据做出了更彻底的改变。在旧版本的应用程序中,司机可以看到某个区域的服务需求是否激增,或者城市运营团队可能会推送一条信息,预测某个特殊事件可能会导致大量服务需求。这些是唯一可用的工具。


而在新版本中,有需求预测图表,司机可以在他们想开车的时候访问帮助计划。这是Uber的一个主要出发点,山下裕基说:“这是一个高度实验性的功能,因为这是我们第一次尝试展示这些数据。”


分享这些信息符合Uber的利益。他们很难在司机和乘客之间的负载平衡,所以司机做出的决定越好,它们的服务匹配就越有效。出于这些原因考虑,司机对这个想法反应特别强烈。但在这样做的同时,他们也给团队带来了一个问题:应用程序最初显示的需求预测并不像司机希望的那样可靠。


山下裕基承认:“诚实的回答是,司机们喜欢这样的想法,通常这对他们很有帮助,但我们并不总是正确的。我们意识到需要改进这些功能。”这种兴趣和反馈推动了新一轮的改进,他们希望能满足司机的使用标准。


这款应用程序很快就会在选定的城市中迅速推出,大约在5%的司机中测试。然后,他们会向少数城市的所有司机推出,并将看到的数据与其他类似城市进行比较。


正如山下裕基所说的那样,以“负责任”的态度推出新服务的原因是,去年他们发现自己陷入了麻烦。作为“180天改变”计划的一部分,Uber让司机们有能力每天6次设定自己的大致服务方向,而之前的“目的地过滤器”只允许司机这样做2次。


这似乎不是最大的改变。当Uber在每个城市的小部分司机中进行测试时,结果显示运行良好。但这个功能对司机来说影响巨大,他们很快就利用其自由选择服务方向。他们喜欢它,但是如此多的人使用这种功能,以至于Uber宣称它损害了整体市场环境。


山下裕基解释称:“作为单独的司机,你可能会说:‘我当然想要六次调整!对我来说越多越好。’但是,当每个人都拥有它的时候,它会创造出一些奇怪的东西,其中有些特定乘客没有得到服务,这真的会扰乱市场。”


Uber决定恢复这一改变。他们刚刚获得了一种全新的工作方式,公司收回了它。就好像工厂的生产线已经被重新配置以使工人受益,然后公司又回到原来的样子。司机们对此感到不高兴。


尽管如此,Uber坚持认为,作为一个群体,这对所有司机有好处,对Uber也更有利。科斯罗萨西说:“如果你对司机伙伴进行优化,那你们都能成为长期赢家。”


委婉地说,司机们并不总是认为Uber是在为自己的利益着想。2017年,在卡兰尼克辞职之前,他曾与一名Uber司机展开了一场关于削减费率的争论。在事件发生后,一名司机告诉美联社:“很多司机都觉得Uber总是首先关注自己,而把司机推到第二梯队。”


对于司机来说,他们是否能赚到钱才是需要关注的首要问题,他们也愿意为此向公司提供反馈意见,并互相协商。而且,这款应用不会直接改变他们的收益。事实上,科斯罗萨西坚持认为,即使他想增加司机的收入,他也不能仅仅依靠提高费率进行。


他说:“一般来说,如果总体费率上升,需求就会下降。如果需求下降,司机的利用率就会下降,然后整体收入就会下降。就司机的整体收入而言,我们几乎没有什么可做的。”


但是,Uber需要增加司机的实得工资,这会削减Uber获得的蛋糕吗?科斯罗萨西他在谈到该公司数十亿美元的亏损时说:“如果你看下公司的收入情况,我认为你就不会指责我们过度盈利了。我们的目标是处于一个公平的位置,这就是我们正在优化的。”


随着新应用程序向Uber平台上的司机推出,我们将对其表现和影响拭目以待。(编译/金鹿)

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