【HR高管动态】专访星巴克中国伙伴资源部副总裁

2020年07月13日 2068次浏览
以下文章来源于领英HR精英汇 ,作者狄巧





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近期,领英采访了星巴克中国伙伴(人力)资源部副总裁狄巧女士(Linda Di),和大家分享星巴克独具特色的“伙伴文化”及“咖啡文化”。在对咖啡的热爱和对品牌价值的认同之外,如何能让加入星巴克的每一位伙伴都在这里得到成长,成为更好的自己,需要企业管理者和人力资源领袖倾注许多思考。

星巴克于1999年在中国大陆开设第一家门店以来,已经成为国内家喻户晓的咖啡品牌,并在中国建立了拥有5万多名员工的团队。

在星巴克内部,大家习惯用“伙伴”来称呼所有全职和兼职的员工。这一看似简单的称呼的变更,背后传达的是对人文关怀的推崇、对人的尊重。这一理念不仅影响企业如何定位自己与员工的关系,也从方方面面影响到员工在这里工作的感受。这与领英近期发布的《2020人才趋势报告》中所提倡的企业与员工换位思考,来提升员工体验的理念不谋而合。只有员工开心了,你的顾客才会开心。星巴克中国为其上万名伙伴提供的支持,也正印证了这一点。

01高薪挖不走星巴克店长
“伙伴文化”是秘诀

Q:我们了解到,星巴克将员工称为“伙伴”,这个称呼背后体现了星巴克哪些独特的企业管理文化?

A:在星巴克,每一位员工都称彼此为“伙伴”

每一位伙伴都拥有星巴克的“咖啡豆股票”,成为公司的股东,共同分享星巴克的财务成功。这就营造了一种平等、尊重、包容的氛围。

一直以来,我们坚信“伙伴第一”,伙伴是独特星巴克体验的核心和灵魂,他们以热情和专业与顾客建立起深厚的情感连接,奠定了星巴克成功的基石。所以我们相信:投资伙伴等同于投资生意。只有照顾好我们的伙伴,伙伴才能照顾好我们的顾客。因此,我们坚持将星巴克的人文精神和价值观贯彻于伙伴体验中,为伙伴营造温暖而有归属感的“家文化”,助力伙伴成长。

赋能伙伴,成为更好的自己。

伙伴文化还有一层含义:我们从职业发展及创新福利这两方面入手,激发每位伙伴成为更好的自己。

星巴克一直强调成长性思维。我们相信每位伙伴都会成长,而我们需要做的是为他们创造培训和职业发展的机会,提供展现个人能力和价值的平台。

在刚入职零售门店的时候,我们会设立“训练师”这样的“导师”角色带新伙伴入门,通过职业发展对话等方式答疑解惑;在精进咖啡技艺方面,我们建立了专业的培训体系,通过咖啡大师认证、咖啡进阶认证、星级咖啡师大赛等项目,鼓励伙伴不断学习和提升,以展现非凡的咖啡领导力;而在人才的培养体系中,我们有“星巴克中国大学”为伙伴个人发展提供丰富的知识储备,有“伙伴识天下”这样的人才交流项目丰富伙伴阅历,在星巴克多元的职业发展路径中找到自己施展才华的舞台。

特别值得一提的是,作为星巴克内部的重要招聘原则,我们支持中心的空缺职位是优先对门店伙伴开放招募的,因为他们已经认可了星巴克的文化和价值观,也更了解我们的营运模式和顾客偏好。

另一方面,我们为伙伴量身打造了极具创新的福利项目,帮助伙伴照顾好自己和家人。去年,我们推出了“专属版”星福利,覆盖了医疗健康、到自我提升与增值、家庭(家人、宠物、伴侣)关爱等方方面面。这是一个星巴克特别用心策划推出的福利项目,我们每位伙伴都处在人生的不同阶段,每个人的需求都不一样。有了“专属版”星福利之后,大家都可以根据自己的需求进行个性化组合及选择,照顾到了不同年龄层次、不同家庭情况的多元需求,非常人性化。

再比如“父母关爱计划”,就是另一福利项目的突破创新。这不仅是基于我们“在中国,为中国”提升中国伙伴体验的决心,更是基于星巴克一直以来珍视伙伴价值的企业理念。通过为伙伴的父母提供重疾保险,星巴克承担着更大的责任,在助力伙伴实现职业理想的同时,也更好地照顾年迈的父母,轻装向前。

其实这些年来,我们花了很多心思来聆听伙伴心声,通过创新的方式为他们创造更多机会,支持和照顾好每一位星巴克的伙伴和他们所爱的人。



Q:星巴克员工的忠诚度非常高,这一点在零售服务业其实很不容易,请问星巴克在优秀人才留存与激励方面还有哪些经验可以分享吗?

A:我觉得我可以分享这几点:

01激发自豪感

一个员工,或者说一个企业的伙伴,他留在这个公司工作,其实并不是只看钱这个部分。我觉得一个很重要的部分是激发自豪感。TA觉得能够在这个公司工作特别骄傲、特别有成长、特别有成就感,这是非常重要的。

那么星巴克为什么能够留住员工?

我觉得这来自于品牌的热情和骄傲,以及星巴克价值观所描绘的:激发并孕育人文精神——每人、每杯、每个社区。我们不仅仅是想成为一家呈递咖啡的公司,而是希望将咖啡作为载体连接彼此,这是一种服务社会、抚慰心灵的精神愿景,所以我们非常注重人文精神的传递、社区的服务和关怀。当企业在做出正确决定的时候,伙伴们会为自己是这个大家庭中的一份子而感到骄傲。

02为伙伴营造温暖的归属感

我们有很多伙伴毕业后的第一份工作就是在星巴克,甚至在大学期间就已经成为了门店的兼职伙伴。他们对门店、对品牌的感情是非常深的。我们有70%以上的伙伴都是背井离乡、远离父母的庇护,在陌生的城市里打拼。因此,归属感和家一般的氛围对他们来说更加弥足珍贵。

“伙伴”的称呼让彼此打破上下级的隔阂;内部的“绿围群APP”开启了公开、透明、高效的交流模式,把天南地北所有人的距离都拉近了;伙伴之间更是流行互相赠送手写绿围裙卡,表达对彼此的鼓励、赞赏和感谢。

毕竟谁都希望在一个更加被认可的环境里工作。

所以,门店不仅仅是伙伴工作的场所,更是第二个“家”,所以我们有很多伙伴在休息天依然愿意来门店坐坐,放松交友,彼此分享。

03为伙伴提供更多机会

我们为伙伴提供更多发展和实现梦想的机会,星巴克在中国市场的成长很快,每年都是以几百家新店的速度在发展。我们平均每15小时晋升一位新的门店经理,每周晋升一位新的区经理,每季度晋升一位新的区域总监

当然,随着业务多样化的不断发展,我们也能为伙伴探索更多职业发展机会,提供全新工作机会,除了咖啡师,他们也可以成为咖啡烘焙师、Bar Mixato调酒师、Princi烘焙师等等。当然,如果伙伴执着于咖啡专业,我们也非常愿意投资和培养。

我们有区域比赛,最优秀的一些伙伴甚至会参加全国,乃至世界的大赛。去年,有一个北京的伙伴就拿了世界大赛的冠军。这背后其实就有很多培训资源的投入。在星巴克,职业发展有很多路径,充满了多种可能性,所以这也是员工留存的一个原因。



Q:领英《2020人才趋势报告》调研显示,除薪酬福利之外,员工培训也是影响员工体验的重要因素。星巴克中国在促进员工学习成长方面开展了哪些特色项目?

A:对于伙伴的成长,我们有一个10-20-70原则

10%的成长来自自我学习,比如说定制化的培训;20%来自他人辅导;70%来自工作实践积累。

我们提供基于伙伴角色定位的定制课程,已经建立了一套非常完善的员工发展与培训体系。比如一位新晋咖啡师,入职后前30天需要完成特定课程;一位新晋的店经理,也需要在前30天、90天、180天,完成我们设定的框架内的课程。

在这个过程当中,每个岗位都会有一个训练师——这就是星巴克很强的伙伴文化,或者说教练文化。训练师会给新伙伴做线下辅导,回顾他们的成长。这就是20%的部分,是我们的基石。

在这个基础上,我们也有给高潜力员工设置的专门项目,比如“星光计划”,到现在已经实施10年了。前面提到的咖啡专业培训中所产生的黑围裙的咖啡大师、区域的咖啡公使、全国的咖啡公使,都是对这个体系的完善。

另外我们也从很早开始积极推动数字化升级,从去年4月份我们就开始把一些培训课程推到线上。疫情期间,我觉得我们在加速发展,把单向的教授转变为一个多维的学习平台,更多地发掘5万多名伙伴的能力。每人分享一个tip,就能形成一个海量的数据知识库。我们现在打造的就是学习的生态圈。

受到星巴克创始人霍华德·舒尔茨的著作《一路向前》启发,我们将这个学习平台命名为“一路向前”。现在每天都有很多伙伴在平台上分享工作中积累的知识和心得,互相讨论,这样就让整个学习过程变得更有趣了。

我们还在内部伙伴APP绿围群上开通学习的直播课程。这些直播课程很受欢迎。我觉得这种方式更容易接近我们的伙伴。年轻人也更喜欢通过有趣的方式获取信息,所以我觉得这一点我们做得非常好。

02疫情是检验企业的时刻
我们选择做正确的事情

Q:刚刚您也提到了这次新冠肺炎疫情,我们知道它对服务业的冲击非常大,对员工各方面都有影响。星巴克当时采取了哪些措施,给员工提供了哪些支持?

A:有一个词叫“Critical Moment”——关键时刻

对于企业而言,这次疫情就是这样一个关键时刻,是对多方面的检验。更重要的是,我们没有任何前例可循。这是我们从未处理过的情况,我们了解的事实非常有限,存在着太多的不确定性,情况每时每刻都在发生变化。

但我们必须尽快做出正确的决定,而归根结底,就是要想明白,什么才是保护伙伴和顾客的安全的正确决定。所以,在当地政府部门与业主的支持和配合下,我们快速做出了决定,一度关闭了半数以上的门店。想想那个时候的决策真的是很难,但是我们还是把伙伴的健康和安全放在了最高的位置。

当时,我们立即对伙伴关怀项目进行了快速升级,让伙伴和家人都没有后顾之忧。公司第一时间升级了相应的医疗保险保障机制,在特殊时期保障伙伴和家人的安全。与此同时,加速内部伙伴援助的“星基金”流程,如果伙伴的家属或者伙伴本人感染了新冠,就可以通过直通渠道,在24小时内得到“星基金”的支持,救燃眉之急。疫情期间的工资,我们照常发放给门店的全职伙伴,有排班的兼职伙伴也做一定的发放。这确实是非常难能可贵的。

另一方面,为了让伙伴保持心理健康,我们还创新推出了伙伴“心健关爱计划”,所有伙伴及伙伴家人,无论是面临压力或者有焦虑方面的情绪困扰,都可以得到心理顾问7*24小时一对一私密的专业指导服务,相关所有费用全部由公司承担。

我们还考虑了特殊时期,如何继续保持与伙伴的连接,保持学习和分享的热情。在春节期间,我们就推出了“一路向前” 的学习活动,每周都有新的电子化课程上线,方便伙伴持续学习和成长。此外我们每周都会有关于咖啡的直播,哪怕在家里,你还可以继续“看咖啡”。

最后,我们鼓励并激发大家主动在力所能及的情况下彼此帮助和支持。我们推出了“守护星计划”,让伙伴们自己报名支持仍然开业的门店做好消毒防范和健康检查的工作。而在工作之余,伙伴们也主动为彼此伸出援手,比如给同城有困难的伙伴家庭送去口罩、消毒水等必备物资,在武汉“封城”期间还有门店给伙伴线上举办生日会。

面对危机,大家就像家人一般照顾彼此,关爱每一位家庭成员。以上这些项目,都是在短短两周里策划完毕并执行的,现在回想起来真挺不容易的。



03事情无论大小,咖啡总少不了
Q:您加入星巴克之后,有哪些比较深的个人感触?

A:我之前20年都一直在高科技行业工作,周围同事比较多都是理工科出身,做决策也都是围绕任务、结果驱动。

来到星巴克之后,我有几个比较深的体会。

01连接

是我刚刚说到的伙伴文化,就是你要与他人连接、与同事连接,更重要的是跟门店的伙伴要有连接。

我们的价值在于怎样帮助他人成功,这是绩效管理的一个点,一切都要围绕着门店。

我们每位伙伴入职之后,都必须到门店体验,切身理解门店伙伴每日的工作是如何进行的。根据职级不同,安排一天到三天不等。

02勇气

这也是星巴克的文化特色。你要有勇气说出你的想法,你要有勇气承认自己不懂。周围的伙伴会很愿意帮助你。

03咖啡文化

在这个公司,你肯定会热爱咖啡。我们每周都会做很有仪式感的咖啡品鉴。我们一般重要的场合都是先从喝咖啡开始。每个人要帮别人冲一杯咖啡、喝一杯咖啡、讲一下咖啡的特性,再开始讨论别的事情。星巴克在全球都坚持这一点。

Q:您觉得加入星巴克之后,您对咖啡的品鉴能力有提升吗?

A:我觉得有很大的提升。以前我也有个误区,觉得所有咖啡豆的味道都是一样的,但其实并不是。加入星巴克后,每位伙伴都需要学习品尝咖啡的四步骤,这个挺有意思,你会发现原来里边有很大的学问。然后通过不同的冲煮方式,对比品尝不同产区的咖啡豆。除了核心咖啡豆以外,我们还有品质出众、风味独特的臻选咖啡豆,这是个特别值得细细品味和探索的奇妙世界。



04HR要懂业务
不能只做课桌前的“大表姐"

Q:回顾您的个人职业生涯,您最初是如何开始人力资源工作的?

A: 做人力资源,我不是科班出身的。一开始进入职场,我的工作是质量工程师,就是生产线的主管,那时候在惠普,后来才转的人力资源。

所以其实算是从业务部门转到人力资源部门。回看我人力资源的整个职业生涯,我觉得有几个地方可以分享。

01要做人力资源的专家

学习并掌握多维度的专业知识,除了基本的法律法规之外,还要了解组织行为学、团队建设、管理学等。当然,你也要有一定的工作经验。

02要懂业务

有业务和市场的敏锐度,了解市场的行情和趋势。

了解业务最好的方式是去一线,观察一线的员工是如何工作的。你需要跟业务部门有更多的讨论,更深入地了解他们的工作意味着什么。我们以前开玩笑说,做HR不应该只做课桌前的“大表姐”,应该走到一线去了解员工真实的状态。

业务的信息其实都在你的身边,重要的是你能不能有意识地去关注?

比如,除了星巴克,整个零售业的知识其实都在你的周围,那么你自己是不是能主动地学习,获得这样一些知识,帮助你更好地理解自身的业务,我觉得这个是很重要的。

03了解业务伙伴部门

你要跟业务部门建立紧密的联系,才能分享真正有价值的、建设性的意见。当你能够给他们提供创新的解决方案时,他们才会重视你、才会需要你。

对于HR的成长,我认为有两方面的能力十分重要。

01利用资源的能力

不仅仅是内部资源,还有外部资源。获得一些好的资源,用心地维持它,把它变成有价值的建议,对你的业务施加影响。

02学习的能力

因为我也跨了不同的行业,我自己的体会告诉我,必须保持一颗谦逊的心,愿意去理解,愿意和一线的伙伴一块工作。你要多方位地学习知识,不仅仅局限于比你更有经验的人。你应该向更多的年轻人学习,他们有很多创新的想法,很多方面比我们更出色。

Q:人力资源工作给您带来的最大成就感是什么?

A:我觉得最大的成就感就是帮助他人成功。人力资源的工作如果做得好,你会发现真的可以帮助别人成功。这个角色还是很有成就感的。

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